Hay muchas empresas especializadas en cuidar la imagen y reputación online de sus clientes, y son una excelente opción, pero hay otras cosas que puedes hacer para contener el efecto de las opiniones negativas que afecten a tu negocio.
Estrategia: Fundamental para cualquier negocio. Si tu negocio tiene ya un cierto tamaño, conviene que contrates un especialista que cuide tu reputación digital. Tendrás que trabajar en la creación y publicación de procedimientos estandarizados para responder comentarios negativos: puede ser una simple plantilla con diferentes versiones que se adapten a cada situación y te ayuden a no responder apresurada y equivocadamente.
Transparencia: Integridad y honestidad, dos palabras que te llevarán lejos. Las personas buscan una conexión, incluso cuando están criticando tus productos o servicios. Sé sincero en tus disculpas y te sorprenderá lo bien que reaccionan. No seas orgulloso, no pretendes “ganar” la discusión: conectar, empatizar, esa es la clave, no es una batalla. Que no te duelan prendas en disculparte siempre que sea necesario.
Utiliza el correo electrónico: Responder personalmente todos los comentarios y respuestas que puede generar una queja es complicado. Ayuda mucho crear una cuenta específica para recoger y tratar sugerencias y quejas, por ejemplo, buzondesugerencias@tuempresa.com. Cuando veas que la conversación en una red social con uno o varios usuarios insatisfechos se te está yendo de las manos, derívales al correo electrónico, te ayudará a controlar la situación y a que tus clientes perciban que te preocupas por ellos y por su experiencia con tus productos o servicios.
Testimonios: Crea una página o foro de testimonios donde tus clientes puedan dejar comentarios positivos. Analiza bien esta acción: todas las aportaciones tienen que ser reales, no sucumbas a la tentación de poner comentarios falsos o comprar comentarios, y recuerda que corres el riesgo de que algún testimonio sea negativo.
Publicita lo positivo: Sobreponerse a una serie de comentarios negativos es difícil, pero hay una cosa que ayuda y no debes dejar de hacer: seguro que en tu empresa se realiza alguna actividad particularmente positiva para los empleados, la comunidad donde trabajas, tus clientes… No dejes de publicarlo y generar contenido alrededor de ello, destaca tus cosas positivas, con blogs, videos, etiquetas, etc.
En resumen, no dejes de preocuparte seriamente por la reputación digital de tu empresa. Dedícale el tiempo y presupuesto adecuado. Recuerda, es un mundo conectado y los usuarios cada vez más buscan las opiniones de sus iguales antes de decidirse por un producto o servicio.